Entrée chez Go Voyages en 2003 pour créer le service Production Hôtel , Vanessa MONNIE dispose d’une solide formation hôtelière. Elle a démarré sa carrière chez Pierre et Vacances, a enchainé par Frantour, puis Accor. Aujourd’hui elle lève le voile sur les coulisses du monde de l’hôtellerie.
Quelle est la valeur ajoutée de GO Voyages sur le créneau des hôtels ?
GO propose aujourd’hui 50 000 hôtels dans sa base de données et son moteur de réservation permet à l’internaute d’avoir en quelques secondes une disponibilité et un tarif en temps réel.
Bien entendu, la valeur ajoutée réside dans la variété d’hôtels à disposition, puisque nous offrons tout type de catégorie d’hôtels, du petit établissement économique à Londres au 5 étoiles Luxe à l’ile Maurice. Nous revendons de grandes chaînes hôtelières telles qu’Accor (Sofitel, Novotel, Mercure et Ibis), Bestwestern, Hilton, plusieurs bases d’hôtels indépendants et détenons aussi notre propre production.
En tant qu’acteur majeur du web,GO détient un pouvoir de négociation hors pair, lui permettant d’offrir des tarifs vraiment très compétitifs!
Pourquoi un hôtel 3* en Tunisie ne propose pas les mêmes prestations qu’un 3* en France ? Le classement des hôtels par étoile, n’est il pas une valeur sure ?
Il n’existe aucune norme internationale, les classifications hôtelières
ne sont pas aux mêmes normes dans tous les pays; Certains pays d’Asie ou les USA n’ont d’ailleurs aucune classification ! Nous devons donc communiquer sur les normes locales, qui sont les seules officielles.
A Dubai par exemple, l’hôtel Burj Al Arab est un 7 étoiles, et ce sont des journalistes qui ont définit la classe de cet hôtel alors que la norme n’existe dans quasi aucun autre endroit au monde !
Aussi la France n’a pas de classification 5*, c’est pourquoi il y a généralement un décalage d’une étoile entre les hôtels français et étrangers. Aujourd’hui en France, le classement est dépassé et une nouvelle loi vient de passer visant à refondre la classification et notamment à créer une 5 ème étoile afin de mettre en avant nos hôtels de luxe.
Les normes françaises sont basées sur des critères tels que la superficie de la chambre, l’ascenseur dans l’hôtel, une douche et des toilettes dans la chambre, etc… La notion d’accueil, de propreté, de qualité de service ne rentrent malheureusement jamais dans les critères de classification.
Que faire dans le cas où l’hôtel que j’ai réservé, ne correspond pas du tout à mes attentes ? Vers qui me tourner pour trouver une solution ?
Il faut identifier 3 phases distinctes :
1. Avant de réserver :
Le facteur PRIX peut influer sur votre décision. Mais attention, un hôtel de rêve ne peut être vendu au même prix qu’un hôtel d’étape. Vous devez étudier précisément la catégorie, la situation géographique, les services proposés, les photos et les prestations comprises dans le prix (taxes de séjour, demi-pension…) et savoir quels sont vos critères par ordre de priorité : budget, situation ou confort.
Quoi qu’il en soit une chose est sure : même au sein d’un hôtel 1 étoile, le prix ne doit jamais être opposé à l’hygiène !
2. Sur place :
Si l’hôtel s’avère être particulièrement en décalage avec les services annoncés, n’attendez jamais la fin de votre séjour et votre retour en France pour nous faire part de votre mécontentement ! Manifestez immédiatement vos doléances à l’hôtelier ! Seul lui sur place sera en mesure, selon ses possibilités, de pouvoir vous changer de chambre ou vous offrir une compensation.
S’il ne peut être en mesure de vous satisfaire, vous devez soit :
- contacter les numéros d’urgence indiqués sur votre bon d’échange ; nos représentants locaux mettront alors tout en œuvre pour trouver une solution
- prendre des photos et conserver tout type de preuve de votre bonne foi. Si vous avez été amenés à payer certaines prestations en supplément (notes de taxi, repas, …), conservez bien les justificatifs !
3. A votre retour :
Si aucune solution n’a pu être trouvée sur place, nous vous invitons à faire un courrier à notre service Après-vente, en précisant bien l’objet de votre mécontentement, et en joignant les photos, attestations, justificatifs, afin que nous puissions solliciter une compensation auprès de l’hôtel.
Il est souvent difficile de trouver à loger une famille de 2 adultes + 2 enfants dans une même chambre. Quelle est la solution la plus adaptée et la moins onéreuse ?
Tout dépend de l’hôtel et de sa capacité de logement.
- Beaucoup d’hôtels clubs situés en bordure de mer fournissent des prestations adaptées aux familles, et proposent des grandes chambres, des suites ou mini suites parentales, ou encore des chambres communicantes.
- Dans un hôtel situé en centre ville, c’est beaucoup plus difficile car les hôteliers doivent rentabiliser leur établissement et la superficie des chambres est alors un élément déterminant.
Il y a cependant quelques exceptions comme la chaine NOVOTEL qui axe clairement sa politique vers les familles, et propose des formules du type : Jusqu’à 2 enfants gratuits pour 2 adultes payants.
Pourquoi GO Voyages propose des chambres d’hôtels à des prix plus intéressants que si je sollicite l’hôtel en direct ?
Nous proposons des stocks que nous avons négociés en exclusivité, sur 6 mois ou 1 an.
L’hôtelier s’engage alors à nous fournir des quotas de chambres spécifiques et selon le volume souhaité peut accepter de nous proposer des disponibilités à un prix très attractif même sur des dates de haute saison !
Go voyages est aujourd’hui un acteur majeur sur le marché français et européen, les hôteliers sont donc intéressés par notre potentiel de vente qui est largement supérieur à celui qu’ils auraient en passant en direct avec le client.
Pourquoi le prix d’une chambre simple ne correspond pas à la moitié du prix d’une chambre double ? D’où vient ce supplément chambre “single” ?
C’est une question de rentabilité. L’hôtelier préfère vendre une chambre à 2 personnes, qu’à une seule. C’est pourquoi, le supplément chambre individuelle est souvent aussi élevé.
Il arrive même en forte période d’affluence, comme le week-end ou les vacances scolaires, que l’hôtelier ne propose que des chambres au prix d’une double. Le client paie alors pour 2 alors qu’il est seul.
A quoi correspondent les “taxes de séjours” qu’il faut payer sur place et à combien s’élèvent elles ?
Ce sont des taxes que l’hôtelier doit reverser à l’état.
Aux Etats Unis, elles sont importantes et peuvent s’élever jusqu’à 20% du prix du séjour !
Mais voyagez tranquille car avec GO VOYAGES ces taxes sont déjà incluses dans nos prix ! Seules vos dépenses personnelles au sein de l’hôtel seront à régler sur place.
Existe-t-il, comme sur un vol, un phénomène de surbooking dans le secteur hôtelier ? Quels sont les recours ?
Effectivement, cette règle est apparue avec l’aérien et les raisons sont les mêmes: optimiser la rentabilité et le remplissage des hôtels.
Pour palier les annulations et les stocks d’invendus rendus en dernières minutes, l’hôtelier doit s’adapter et distribuer plus de chambres qu’il n’en possède pour espérer remplir son hôtel au mieux toute l’année.
Le risque est qu’à certaines périodes, les distributeurs vendent tout le stock. L‘hôtelier se retrouve donc à quelques jours de l’arrivée avec plus de clients qu’il n’a de chambres ; Il se doit alors de trouver un hôtel de remplacement avec notre accord !
Mais nous faisons tout avec fermeté pour que le moindre délogement touche le moins possible de clients GO VOYAGES !
On sait que beaucoup de clients aiment ramener dans leurs bagages quelques petits “souvenirs” de leur chambre d’hôtel… Que risquent-ils ?
De se faire prendre au moment de rendre les clés et de devoir payer l’objet, voire davantage selon le bien subtilisé. Il arrive que les hôteliers affichent le prix des objets qui ont l’habitude d’être volés comme les cendriers ou les peignoirs ! Pendant votre passage à la réception, dans beaucoup d’hôtels, les équipes de ménages se chargent de passer derrière vous pour vérifier que rien n’a disparu..
C’est donc un risque à prendre, mais peut être que si vous le demandez gentiment, en sympathisant avec les femmes de ménage, vous pourrez vous le faire offrir et le ramener l’esprit libre.
